Επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου – Ποια πλεονεκτήματα τους προσφέρει η ασφάλιση εμπορευμάτων
Τα τελευταία χρόνια, το διαδικτυακό εμπόριο /e-commerce/ στη Βουλγαρία
σημειώνει σημαντική ανάπτυξη από χρόνο σε χρόνο. Σύμφωνα με στοιχεία της Βουλγαρικής Ένωσης Ηλεκτρονικού Εμπορίου (BEA) που δημοσιεύθηκαν στην Capital, με αναφορά στα δεδομένα του «Διαβατηρίου του κλάδου ηλεκτρονικού εμπορίου στη Βουλγαρία 2022», η αναμενόμενη αύξηση στο B2C (από επιχείρηση σε τελικό χρήστη) για το 2022 είναι 30%, με όγκο 1,64 δισεκατομμύρια EUR σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος 2021. Η τάση είναι το ποσοστό αυτό να αυξάνεται. Παράλληλα, αυξάνονται και οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις των αγοραστών από τους διαδικτυακούς εμπόρους.
Σύμφωνα με τις στατιστικές, τα συχνότερα αγοραζόμενα προϊόντα είναι: ρούχα, παπούτσια και αξεσουάρ. Αθλητικά είδη. Έπιπλα και είδη σπιτιού. Καταναλωτικά ηλεκτρονικά και συσκευές (φορητοί υπολογιστές, τηλέφωνα).
Οι τρόποι παράδοσης που επιλέγουν οι χρήστες είναι: παράδοση στην πόρτα (63,83%). Παράδοση σε γραφείο εταιρείας ταχυμεταφορών (32,66%). Παραλαβή από φυσικό κατάστημα ή θυρίδα εταιρείας ταχυμεταφορών (3,50%).
Σε σχέση με τις τάσεις αυτές, παρακάτω θα εξετάσουμε τις σημαντικές πτυχές της ασφάλισης των κινδύνων που υπάρχουν για τα ηλεκτρονικά καταστήματα και τους καταναλωτές όταν τα εμπορεύματα πωλούνται, αποστέλλονται και παραδίδονται.
Τα περισσότερα από τα προϊόντα που αναφέρθηκαν παραπάνω
είναι συνήθως ακριβά, ελαφριά, εύθραυστα και ευάλωτα σε βρέξιμο, ζημιά ή απώλεια. Γι’ αυτό οι διαδικτυακοί έμποροι θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι αποστολείς παρέχουν επαρκή προστασία αποζημίωσης κατά τη μεταφορά. Και, φυσικά, επαρκή και κατάλληλη συσκευασία. Μόνο λίγοι αγοραστές προϊόντων από ηλεκτρονικά καταστήματα γνωρίζουν ότι πρέπει να ασφαλίσουν επίσης την αποστολή τους πριν πατήσουν το κουμπί «ολοκλήρωση παραγγελίας». Αυτό είναι απαραίτητο για να μπορούν να λάβουν πλήρη αποζημίωση σε περίπτωση απώλειας ή ζημιάς των παραγγελθέντων εμπορευμάτων. Η σωστή λύση είναι οι πωλητές να παρέχουν εκ των προτέρων στους καταναλωτές τις απαραίτητες πληροφορίες για τους υφιστάμενους κινδύνους. Παράλληλα, οι έμποροι πρέπει να διαθέτουν τη σωστή ολοκληρωμένη λύση. Μια λύση που επιτρέπει στους πελάτες τους να ασφαλίζουν γρήγορα και εύκολα τις αποστολές τους έναντι των κινδύνων που υπάρχουν κατά τη διακίνησή τους από το σημείο φόρτωσης έως τον τόπο προορισμού.
Γιατί αυτό έχει καθοριστική σημασία;
Η πλειονότητα όλων των αποστολών που παραγγέλνονται από ηλεκτρονικά καταστήματα μεταφέρεται από εταιρείες ταχυμεταφορών. Η ευθύνη τους για ζημιά, απώλεια και κλοπή είναι περιορισμένη σύμφωνα με τους δικούς τους γενικούς όρους. Ή σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία.
Σε ένα από τα προηγούμενα άρθρα μας έχουμε εξηγήσει τη διαφορά ανάμεσα στην κάλυψη της ασφάλισης φορτίου και την ευθύνη του μεταφορέα. Καθώς και τα όρια που ισχύουν στις διεθνείς μεταφορές.
Στη συνήθη περίπτωση, όταν δεν έχει επιλεγεί η δυνατότητα «δηλωμένης αξίας», υπάρχει ανώτατο όριο στην αποζημίωση που μπορεί να ληφθεί. Δηλαδή οι πελάτες μπορεί να έχουν τη δυσάρεστη έκπληξη να χάσουν χρήματα εξαιτίας μιας ζημιάς. Το όριο αυτό διαφέρει από εταιρεία σε εταιρεία, αλλά η βασική «τυπική» αποζημίωση ανέρχεται έως BGN 15 ανά κατεστραμμένη ή χαμένη αποστολή. Σε άλλες περιπτώσεις φτάνει έως την πραγματική αξία της ζημιάς, αλλά όχι πάνω από 5 έως 10 φορές την αξία της υπηρεσίας ταχυμεταφοράς.
Οι εταιρείες ταχυμεταφορών προσφέρουν τη δυνατότητα «δηλωμένης αξίας». Έναντι πρόσθετης χρέωσης από 0,5% έως 2% της αξίας της αποστολής (της αξίας που δηλώσατε), οι αγοραστές εξασφαλίζουν πλήρη κάλυψη για τα εμπορεύματα που παραγγέλνουν. Καταβάλλοντας αυτό το σημαντικό πρόσθετο ποσό, ιδίως για ακριβότερα προϊόντα, οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα πλήρους αποζημίωσης έως το ύψος της ζημιάς/απώλειας. Ωστόσο, υπάρχουν εταιρείες ταχυμεταφορών που περιορίζουν το ανώτατο ποσό της αποζημίωσής τους (για παράδειγμα έως 5000-10000 BGN ανά αποστολή). Για να επωφεληθούν από την αποζημίωση, οι πελάτες πρέπει επίσης να τηρούν τους ειδικούς όρους της κάθε εταιρείας ταχυμεταφορών. Αυτοί περιλαμβάνουν: σημείωση επιφύλαξης στο δελτίο αποστολής και φωτογραφίες. Προθεσμία ειδοποίησης, προθεσμία ελέγχου και την απόφαση για την αποζημίωση που λαμβάνουν οι εταιρείες ταχυμεταφορών.
Η έλλειψη πληροφόρησης σχετικά με την προστασία των αποστολών μειώνει την επίγνωση εμπόρων και καταναλωτών για τη σημασία της ασφαλιστικής κάλυψης.
Η διαδικασία υποβολής απαίτησης αποζημίωσης για διαπιστωμένη απώλεια μπορεί επίσης να είναι άγνωστη. Μόνο η επιλογή της σωστής λύσης και του σωστού συνεργάτη για την υπηρεσία αυτή μπορεί να συμβάλει στην αποτελεσματική διαχείριση των υφιστάμενων κινδύνων. Η ικανοποίηση των τελικών πελατών εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο βιώνουν τη διαδικασία της απαίτησης αποζημίωσης.
Πώς μπορούν οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου να εξασφαλίσουν 100% κάλυψη και ικανοποιημένους πελάτες;
Η ασφάλιση φορτίου εγγυάται πλήρη κάλυψη έως την αξία της αποστολής κατά τη μεταφορά, ώστε το οικονομικό συμφέρον εμπόρων και καταναλωτών να έρχεται πρώτο. Χωρίς τον κίνδυνο απώλειας χρημάτων λόγω κατεστραμμένων και χαμένων αποστολών. Η ασφάλιση των εμπορευμάτων βρίσκεται εξ ολοκλήρου υπό τον έλεγχο των ηλεκτρονικών καταστημάτων και των καταναλωτών. Δηλαδή εκείνοι αποφασίζουν πώς και πότε θα τη συνάψουν. Το άλλο βασικό πλεονέκτημα αυτού του είδους λύσης κάλυψης είναι ότι οι όροι της είναι διεθνώς τυποποιημένοι. Αυτό ισχύει τόσο για τους τυπικούς καλυπτόμενους κινδύνους όσο και για τους εξαιρούμενους κινδύνους, οι οποίοι απαριθμούνται ρητά. Πρόκειται για ουσιώδη διαφορά σε σχέση με τους προαναφερθέντες όρους κάλυψης των εταιρειών ταχυμεταφορών. Αυτές καθορίζουν οι ίδιες τους όρους υπό τους οποίους προστατεύουν τις αποστολές. Με την ασφάλιση φορτίου, κάθε εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί και πρέπει να διαπραγματευτεί τους δικούς της ειδικούς όρους κάλυψης, ώστε να ταιριάζουν στις συγκεκριμένες επιχειρηματικές της διαδικασίες.
Γι’ αυτό είναι σημαντικό να επιλέξετε έναν ικανό μεσίτη ασφαλίσεων που γνωρίζει όλες τις μικρές λεπτομέρειες. Έτσι θα μπορέσει να διαμορφώσει τους όρους του ασφαλιστηρίου συμβολαίου ώστε να λειτουργούν υπέρ του ασφαλισμένου.
Εξίσου σημαντικό είναι ότι τα ασφάλιστρα της ασφάλισης φορτίου είναι πολύ χαμηλότερα από εκείνα της «δηλωμένης αξίας».
Κατά τον καθορισμό των συντελεστών ασφαλίστρου για ένα ανοικτό (συνδρομητικό) ασφαλιστήριο συμβόλαιο φορτίου που μπορούν να συνάψουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα, δεν είναι πάντα αναγκαίο να εφαρμόζεται ένας «άκαμπτος» σταθερός συντελεστής. Ο συντελεστής βελτιστοποιείται ανάλογα με το είδος των εμπορευμάτων που καλύπτονται και την κατηγορία κινδύνου τους. Αυτό συμβαίνει διότι υπάρχει σημαντική διαφορά αν ασφαλίζεται ένας φορητός υπολογιστής, εξοπλισμός κήπου ή γυάλινα σκεύη. Μια τέτοια λύση λειτουργεί υπέρ του χρήστη.
Οι διαδικτυακοί έμποροι πρέπει να διαθέτουν άριστο σύστημα επίλυσης παραπόνων και προβλημάτων που αφορούν κατεστραμμένες ή χαμένες αποστολές, για καλύτερη εμπειρία πελάτη. Όταν ο τελικός χρήστης παραλάβει το προϊόν που παρήγγειλε σπασμένο, πρέπει να γνωρίζει τα βήματα για την υποβολή απαίτησης αποζημίωσης και σε ποιον να απευθυνθεί. Με τη χρήση της ασφάλισης φορτίου ως λύσης, η διαδικασία ειδοποίησης και απαίτησης αποζημίωσης είναι επίσης τυποποιημένη. Με προκαθορισμένα βήματα για την επίλυση των ζητημάτων. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω ενός ολοκληρωμένου συστήματος υποβολής, διαχείρισης και επίλυσης απαιτήσεων αποζημίωσης. Πρόκειται για σημαντικό πλεονέκτημα σε σύγκριση με τη συνεργασία με διαφορετικές εταιρείες ταχυμεταφορών με διαφορετικούς όρους. Σε αυτές, για να επιλύσει την υπόθεσή του, ο χρήστης πρέπει να καλέσει ένα κέντρο εξυπηρέτησης, να μεταφερθεί αρκετές φορές από τμήμα σε τμήμα και να κάνει αρκετά περιττά βήματα για να λύσει το πρόβλημά του.
Αντίθετα, η λύση για τις ζημιές φορτίου επιτρέπει σε καταναλωτές και εμπόρους να μην εμπλέκονται καθόλου στη διαδικασία.
Χρειάζεται μόνο να ενημερώνονται για την πορεία κάθε απαίτησης αποζημίωσης. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, μετά την ολοκλήρωση της προκαθορισμένης ειδοποίησης και την προσκόμιση των βασικών πληροφοριών και εγγράφων, οι απαιτήσεις αποζημίωσης διευθετούνται γρήγορα. Στη συνέχεια η αποζημίωση καταβάλλεται στον ασφαλισμένο και οι πελάτες μένουν ικανοποιημένοι.
Κάθε πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου έχει αρκετή εμπειρία στη διαχείριση της ικανοποίησης πελατών
Γι’ αυτό θα πρέπει να γνωρίζουν ότι, με την κατάλληλη διευθέτηση των περιπτώσεων ζημιάς και απώλειας, ενισχύουν τη φήμη τους απέναντι στον τελικό χρήστη. Έτσι επιβεβαιώνουν ότι, ακόμη και σε δύσκολες καταστάσεις, διαθέτουν μια λύση που λειτουργεί εύκολα. Κατά συνέπεια, οι πελάτες μένουν ικανοποιημένοι και θα προτιμήσουν να παραγγείλουν ξανά από το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα. Και για τον έμπορο, ακριβώς η σωστή ασφαλιστική επιλογή είναι εκείνη που προκαθορίζει το θετικό οικονομικό αποτέλεσμα μετά από τέτοια περιστατικά.
Συμπερασματικά
Μια ολοκληρωμένη διαδικτυακή ασφαλιστική λύση είναι καθοριστική για ένα επιτυχημένο επιχειρηματικό μοντέλο, λόγω της αυτοματοποίησης των διαδικτυακών διαδικασιών. Οι εταιρείες insurtech διαθέτουν τα προϊόντα και τα συστήματα που επιτρέπουν στις εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου να παρέχουν στους χρήστες τους την απαραίτητη κάλυψη κινδύνων. Καθώς και σημαντικά καλύτερο επίπεδο επίλυσης προβλημάτων με τα πωληθέντα προϊόντα. Όλα αυτά επηρεάζουν ποια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου θα επιλέξουν οι πελάτες για την επόμενη αγορά τους.
