Afacerile de comerț electronic – ce avantaje le aduce asigurarea mărfurilor
În ultimii ani, comerțul online /e-commerce/ din Bulgaria
a înregistrat o creștere semnificativă de la an la an. Potrivit informațiilor publicate în Capital de Asociația Bulgară de E-commerce (BEA), care citează date din „Pașaportul industriei de e-commerce din Bulgaria 2022”, creșterea estimată în segmentul B2C (de la companie la utilizatorul final) pentru 2022 este de 30%, la un volum de 1,64 miliarde EUR, față de anul anterior, 2021. Tendința este ca acest procent să crească. Odată cu aceasta, cresc și așteptările și exigențele cumpărătorilor față de comercianții online.
Potrivit statisticilor, cele mai frecvent cumpărate produse sunt: îmbrăcăminte, încălțăminte și accesorii. Articole sportive. Mobilier și articole pentru casă. Electronice și aparatură de larg consum (laptopuri, telefoane).
Metodele de livrare alese de utilizatori sunt: livrare la ușă (63,83%). Livrare la biroul curierului (32,66%). Ridicare din magazinul fizic sau din lockerul curierului (3,50%).
În legătură cu aceste tendințe, vom aborda mai jos aspectele importante ale asigurării riscurilor la care sunt expuse magazinele online și consumatorii atunci când mărfurile sunt vândute, expediate și livrate.
Majoritatea produselor enumerate mai sus
tind să fie scumpe, ușoare, fragile și expuse riscului de a fi udate, deteriorate sau de a lipsi. De aceea, comercianții online ar trebui să se asigure că expeditorii oferă o protecție adecvată prin despăgubire pe durata transportului. Și, desigur, un ambalaj adecvat și potrivit. Puțini dintre cumpărătorii din magazinele online știu că, înainte de a apăsa butonul „finalizează comanda”, trebuie să încheie și o asigurare pentru coletul lor. Aceasta pentru a putea primi o despăgubire integrală în cazul lipsei sau deteriorării produselor comandate. Soluția corectă este ca vânzătorii să le ofere consumatorilor, din timp, informațiile necesare despre riscurile existente. Totodată, comercianții au nevoie de soluția integrată potrivită. Una care să le permită clienților să își asigure rapid și ușor coletele împotriva riscurilor care există pe durata deplasării lor de la locul de încărcare până la locul de destinație.
De ce este acest lucru esențial?
Majoritatea coletelor comandate din magazinele online sunt transportate de firme de curierat. Răspunderea acestora pentru deteriorare, pierdere și furt este limitată potrivit propriilor termeni și condiții. Sau potrivit legislației naționale.
Într-unul dintre articolele noastre anterioare am explicat diferența dintre acoperirea oferită de asigurarea cargo și răspunderea transportatorului. Precum și limitele aplicabile în transportul internațional.
În cazul standard, când opțiunea „valoare declarată” nu este inclusă, există o limită a despăgubirii care poate fi obținută. Cu alte cuvinte, clienții pot avea neplăcuta surpriză de a pierde bani din cauza unei pagube. Această limită diferă de la o companie la alta, dar despăgubirea de bază, „standard”, este de până la 15 BGN pentru fiecare colet deteriorat sau pierdut. În alte cazuri, ea ajunge până la valoarea reală a pagubei, dar nu mai mult de 5 până la 10 ori valoarea serviciului de curierat.
Firmele de curierat oferă opțiunea „valoare declarată”. Contra unei taxe suplimentare de 0,5% până la 2% din valoarea coletului (valoarea declarată de dumneavoastră), cumpărătorii își garantează acoperirea integrală a produselor pe care le comandă. Plătind această sumă suplimentară considerabilă, mai ales în cazul produselor mai scumpe, consumatorii au posibilitatea de a obține o despăgubire integrală, până la valoarea pagubei/pierderii. Există însă firme de curierat care plafonează suma maximă a despăgubirii (de exemplu, până la 5000-10000 BGN pentru un colet). Pentru a beneficia de despăgubire, clienții trebuie să respecte și condițiile specifice ale fiecărei firme de curierat. Acestea includ: consemnarea unei mențiuni pe documentul de transport și fotografii. Termenul de notificare, perioada de verificare și decizia de despăgubire pe care o iau firmele de curierat.
Lipsa informațiilor despre protecția coletelor reduce gradul de conștientizare a importanței acoperirii prin asigurare în rândul comercianților și al consumatorilor.
Și procesul de despăgubire pentru o pierdere constatată poate fi necunoscut. Numai alegerea soluției și a partenerului potrivit pentru acest serviciu poate contribui la gestionarea eficientă a riscurilor existente. Satisfacția clienților finali depinde de modul în care aceștia percep procesul de despăgubire.
Cum pot companiile de comerț electronic să garanteze o acoperire de 100% și clienți mulțumiți?
Asigurarea cargo garantează o acoperire integrală, până la valoarea coletului, pe durata tranzitului, astfel încât interesul financiar al comercianților și al consumatorilor să primeze. Fără riscul de a pierde bani din cauza coletelor deteriorate și pierdute. Asigurarea mărfurilor se află în întregime sub controlul magazinelor online și al consumatorilor. Cu alte cuvinte, ei decid cum și când să o încheie. Celălalt avantaj important al acestui tip de soluție de acoperire este că termenii ei sunt standardizați la nivel internațional. Acest lucru este valabil atât pentru riscurile acoperite standard, cât și pentru riscurile excluse, care sunt enumerate expres. Aceasta este o diferență majoră față de condițiile de acoperire ale firmelor de curierat menționate mai sus. Ele stabilesc singure condițiile în care trebuie să protejeze coletele. Atunci când folosește asigurarea cargo, fiecare companie de comerț electronic poate și trebuie să își negocieze termenii speciali de acoperire, adaptați proceselor sale de afaceri specifice.
De aceea este important să alegeți un broker de asigurări competent, care cunoaște toate detaliile. Astfel, el va putea redacta termenii poliței de asigurare în așa fel încât aceștia să lucreze în favoarea asiguratului.
La fel de important, tarifele asigurării cargo sunt mult mai mici decât cele ale opțiunii „valoare declarată”.
La stabilirea tarifelor pentru o poliță cargo de tip abonament, pe care o pot încheia magazinele online, nu este întotdeauna necesar să se aplice o rată fixă „rigidă”. Rata se optimizează în funcție de tipul mărfurilor acoperite și de clasa lor de risc. Aceasta deoarece este o diferență semnificativă dacă se asigură un laptop, echipamente de grădină sau articole din sticlă. O astfel de soluție lucrează în favoarea utilizatorului.
Comercianții online trebuie să ofere o soluționare excelentă a reclamațiilor și problemelor legate de coletele deteriorate sau pierdute, pentru o experiență mai bună a clienților. Atunci când utilizatorul final primește spart produsul comandat, el trebuie să cunoască pașii pentru depunerea unei cereri de despăgubire și pe cine să contacteze. Prin folosirea asigurării cargo ca soluție, procesul de notificare și de despăgubire este și el standardizat. Cu pași predefiniți pentru rezolvarea problemelor. Acest lucru se poate face printr-un sistem integrat de depunere, gestionare și soluționare a daunelor. Este un avantaj semnificativ față de lucrul cu diferite firme de curierat, cu condiții diferite. În cazul acestora, pentru a-și rezolva problema, utilizatorul trebuie să sune la un centru de asistență, să fie redirecționat de mai multe ori și să facă mai mulți pași inutili.
Soluția pentru daunele cargo, în schimb, le permite consumatorilor și comercianților să nu fie implicați deloc în proces.
Ei trebuie doar să fie informați despre stadiul fiecărei daune. Așa cum am menționat mai sus, după parcurgerea notificării predefinite și furnizarea informațiilor și documentelor de bază, daunele se soluționează rapid. Apoi despăgubirea este plătită asiguratului, iar clienții rămân mulțumiți.
Fiecare platformă de comerț electronic are suficientă experiență în gestionarea satisfacției clienților
De aceea, ele trebuie să fie conștiente că, printr-o soluționare adecvată a cazurilor de deteriorare și pierdere, își consolidează reputația în fața utilizatorului final. Astfel, ele confirmă că, inclusiv în situații dificile, au o soluție care funcționează simplu. Așa, clienții rămân mulțumiți și vor prefera să comande din nou din acel magazin online. Iar pentru comerciant, tocmai decizia bună în materie de asigurare predetermină rezultatul financiar pozitiv după astfel de incidente.
În concluzie
O soluție de asigurare online integrată este esențială pentru un model de afaceri de succes, datorită automatizării proceselor online. Companiile insurtech dispun de produsele și sistemele care le permit companiilor de comerț electronic să le ofere utilizatorilor acoperirea necesară a riscurilor. Precum și un nivel semnificativ mai bun de rezolvare a problemelor legate de produsele vândute. Toate acestea influențează ce platformă de comerț electronic aleg clienții pentru următoarea lor achiziție.
