Κανόνες υποβολής και εξέτασης παραπόνων των χρηστών ασφαλιστικών υπηρεσιών της Cargofort Ltd
Γενικές διατάξεις
- Οι Κανόνες υποβολής και εξέτασης παραπόνων των χρηστών ασφαλιστικών υπηρεσιών της Cargofort Ltd (οι Κανόνες) καθορίζουν την οργάνωση της εξέτασης των παραπόνων: την υποβολή, την επεξεργασία και την απάντηση στα παράπονα των χρηστών ασφαλιστικών υπηρεσιών, σύμφωνα με το άρθρο 290, παράγραφος 1 του Κώδικα Ασφάλισης.
- Σκοπός των Κανόνων είναι η οργάνωση της διαδικασίας διαχείρισης των παραπόνων των χρηστών ασφαλιστικών υπηρεσιών που υποβάλλονται στην Cargofort Insurance Broker Ltd (η Εταιρεία) με δίκαιο, αποτελεσματικό και κατάλληλο τρόπο.
- Γενικά:
3.1. Παράπονο – γραπτό αίτημα που υποβάλλεται από Χρήστη ή Οργάνωση Χρηστών προς τον Μεσίτη Ασφαλίσεων, με το οποίο ο Χρήστης δηλώνει ότι έχουν παραβιαστεί τα δικαιώματά του ή τα έννομα συμφέροντά του που σχετίζονται με τις ασφαλιστικές υπηρεσίες που παρέχει ο Μεσίτης ή με τις συμβάσεις που έχουν συναφθεί, και ζητά την ικανοποίηση των αιτημάτων του.
3.2. Εξέταση παραπόνων – οι ενέργειες των υπαλλήλων του Μεσίτη, συμπεριλαμβανομένων της παραλαβής και καταχώρισης των παραπόνων, της διερεύνησης και του προσδιορισμού του προβλήματος, της σύνταξης απάντησης και της παροχής της στον Χρήστη της υπηρεσίας.
3.3. Μητρώο παραπόνων – βιβλίο στο οποίο καταχωρίζονται όλα τα παράπονα των Χρηστών που παραλαμβάνονται απευθείας από τον Χρήστη, στη διεύθυνση του Μεσίτη, ταχυδρομικώς ή μέσω email.
Υποβολή παραπόνων
- Ο χρήστης ή πρόσωπο που έχει ρητά εξουσιοδοτηθεί από αυτόν με συμβολαιογραφικά επικυρωμένο πληρεξούσιο μπορεί να υποβάλει παράπονο δωρεάν, με τους εξής τρόπους:
4.1. στα κεντρικά γραφεία της Εταιρείας στη διεύθυνση: 1. 4. Στην περίπτωση αυτή, παραδίδεται στον παραπονούμενο αντίγραφο του παραπόνου που υπέβαλε, με αριθμό πρωτοκόλλου.
4.2. με αποστολή email στη διεύθυνση marian.atanasov@cargofort.com. Στην περίπτωση αυτή, αποστέλλεται στον παραπονούμενο email με τον αριθμό πρωτοκόλλου του παραπόνου, στο οποίο αναφέρεται η προθεσμία απάντησης στο παράπονο.
- Το παράπονο πρέπει να περιέχει τα στοιχεία του παραπονούμενου, στοιχεία επικοινωνίας, λεπτομερή περιγραφή του αντικειμένου του παραπόνου, την αιτίαση του παραπονούμενου, το ασφαλιστήριο συμβόλαιο, την αίτηση ή την απαίτηση αποζημίωσης που σχετίζεται με το αντικείμενο του παραπόνου, καθώς και άλλα έγγραφα και πληροφορίες κατά την κρίση του παραπονούμενου. Η έλλειψη οποιουδήποτε από αυτά τα στοιχεία δεν καθιστά το παράπονο απαράδεκτο, εφόσον δίνονται στοιχεία επικοινωνίας του παραπονούμενου.
- Όταν το παράπονο αφορά μη εκπλήρωση υποχρεώσεων ή ελλείψεις στη δραστηριότητα άλλου διανομέα ασφαλιστικών υπηρεσιών, για τον οποίο η Εταιρεία δεν φέρει ευθύνη, η Εταιρεία διαβιβάζει το παράπονο στον διανομέα ασφαλιστικών υπηρεσιών τον οποίο αφορά, εφόσον αυτό μπορεί να διαπιστωθεί από το περιεχόμενό του, και ενημερώνει εγγράφως τον παραπονούμενο για τη διαβίβαση του παραπόνου του, παρέχοντάς του πληροφορίες για τον σχετικό διανομέα ασφαλιστικών προϊόντων. Όταν από το παράπονο δεν προκύπτει ο ασφαλιστικός διανομέας τον οποίο αφορά, η Εταιρεία το αναφέρει στην έγγραφη ενημέρωση προς τον παραπονούμενο και επιστρέφει το παράπονο στον παραπονούμενο.
Εξέταση και επεξεργασία παραπόνων
- Το παράπονο του Χρήστη της υπηρεσίας εξετάζεται σύμφωνα με το άρθρο 290, παράγραφος 2 του Κώδικα Ασφάλισης.
- Όλα τα εισερχόμενα παράπονα καταχωρίζονται με μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου και ημερομηνία στο μητρώο παραπόνων της Εταιρείας. Στο μητρώο καταχωρίζονται τα ακόλουθα στοιχεία:
– το όνομα του φυσικού προσώπου ή η επωνυμία του νομικού προσώπου·
– η διεύθυνση και τα λοιπά στοιχεία επικοινωνίας που αναφέρονται στο παράπονο – ταχυδρομική διεύθυνση, email, τηλέφωνο·
– η ημερομηνία και ο τρόπος παραλαβής του παραπόνου, το όνομα του υπαλλήλου που παρέλαβε το παράπονο·
– το αντικείμενο του παραπόνου και σύνοψη των ισχυρισμών και των αιτημάτων του παραπονούμενου·
– πληροφορίες για το ασφαλιστήριο συμβόλαιο και το είδος της ασφάλισης, κατά περίπτωση
– η ημερομηνία και ο αριθμός εξερχόμενου πρωτοκόλλου της απάντησης στο παράπονο·
– σύνοψη του περιεχομένου της απάντησης στο παράπονο·
– σύντομη περιγραφή των συνεπειών του παραπόνου (συμπεριλαμβανομένου του αν υπήρξε αλλαγή στην πρακτική της Εταιρείας, μέτρα που ελήφθησαν κ.λπ.)·
– πληροφορίες για την αρχειοθέτηση του φακέλου του παραπόνου.
- Η Εταιρεία δεν καταχωρίζει ούτε εξετάζει ανώνυμες καταγγελίες και παράπονα.
- Ο υπάλληλος που παραλαμβάνει το παράπονο ενημερώνει τον διαχειριστή για το παράπονο που παρελήφθη.
- Ο Διαχειριστής εξετάζει το παράπονο και απαντά σε αυτό εντός ενός μηνός από την καταχώρισή του στην Εταιρεία. Ο χρήστης ασφαλιστικών υπηρεσιών ενημερώνεται για την έκβαση του παραπόνου στην ταχυδρομική ή ηλεκτρονική διεύθυνση που έχει δηλώσει. Σε περίπτωση που απαιτούνται περαιτέρω πληροφορίες ώστε η Εταιρεία να αποφανθεί επί του παραπόνου, η Εταιρεία ενημερώνει σχετικά τον παραπονούμενο στην ηλεκτρονική ή ταχυδρομική διεύθυνση που έχει δηλώσει.
11.1. Κατά την εξέταση των παραπόνων, η Εταιρεία καθοδηγείται από τις ακόλουθες αρχές – δικαιοσύνη, έγκαιρη ανταπόκριση, εντοπισμός και πρόληψη συγκρούσεων συμφερόντων.
11.2. Ο Διαχειριστής έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που είναι απαραίτητες για τη διερεύνηση του παραπόνου και όλοι οι υπάλληλοι της Εταιρείας τον συνδράμουν όπως απαιτείται.
- Τα παράπονα των χρηστών της υπηρεσίας, τα υλικά και τα έγγραφα που σχετίζονται με την εξέταση αυτών των παραπόνων, καθώς και η απάντηση που δόθηκε, υποβάλλονται σε επεξεργασία και φυλάσσονται σύμφωνα με τις νόμιμες απαιτήσεις για την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και τους Εσωτερικούς Κανόνες Προστασίας Δεδομένων της Εταιρείας.
- Τα παράπονα των χρηστών της υπηρεσίας, τα υλικά και τα έγγραφα που σχετίζονται με την εξέταση αυτών των παραπόνων, καθώς και η απάντηση που δόθηκε, φυλάσσονται για τουλάχιστον 5 έτη από την ημερομηνία της τελευταίας απάντησης προς τον Πελάτη.
Τελικές διατάξεις
- Οι παρόντες κανόνες είναι δημόσια διαθέσιμοι στη διεύθυνση www.cargofort.com και τίθενται στη διάθεση του χρήστη ασφαλιστικών υπηρεσιών κατόπιν αιτήματος.
- Ο παραπονούμενος έχει το δικαίωμα να υποβάλει παράπονο κατά της Εταιρείας στην Επιτροπή Χρηματοπιστωτικής Εποπτείας (FSC, Βουλγαρία), στη διεύθυνση: οδός Βουδαπέστης 16, και μέσω του ιστότοπου: www.fsc.bg, καθώς και σε άλλες κρατικές αρχές.
- Αν η διαφορά δεν επιλυθεί φιλικά ή με άλλα μέσα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, επιλύεται από το αρμόδιο δικαστήριο, σύμφωνα με το βουλγαρικό δίκαιο.