Reguli pentru depunerea și soluționarea reclamațiilor utilizatorilor de servicii de asigurare ai Cargofort Ltd

Reguli pentru depunerea și soluționarea reclamațiilor utilizatorilor de servicii de asigurare ai Cargofort Ltd

Dispoziții generale

1. Regulile pentru depunerea și soluționarea reclamațiilor utilizatorilor de servicii de asigurare ai Cargofort Ltd (Regulile) stabilesc modul de organizare a soluționării reclamațiilor: depunerea, examinarea și răspunsul la reclamațiile utilizatorilor de servicii de asigurare, în conformitate cu art. 290 alin. (1) din Codul Asigurărilor.
2. Scopul Regulilor este organizarea procesului de gestionare a reclamațiilor utilizatorilor de servicii de asigurare depuse la Cargofort Insurance Broker Ltd (Societatea) într-un mod echitabil, eficient și adecvat.
3. Noțiuni generale:

3.1. Reclamație – o cerere scrisă adresată Brokerului de asigurare de un Utilizator sau de o organizație de utilizatori, prin care Utilizatorul arată că i-au fost încălcate drepturile sau interesele legitime legate de serviciile de asigurare prestate de Broker ori de contractele încheiate și solicită satisfacerea pretențiilor sale.

3.2. Soluționarea reclamațiilor – activitățile angajaților Brokerului, inclusiv primirea și înregistrarea reclamațiilor, investigarea și identificarea problemei, pregătirea unui răspuns și comunicarea acestuia Utilizatorului serviciilor.

3.3. Registrul reclamațiilor – un registru în care sunt consemnate toate reclamațiile Utilizatorilor primite direct de la Utilizator, la adresa Brokerului, prin poștă sau prin e-mail.

Depunerea reclamațiilor

4. Utilizatorul sau o persoană împuternicită în mod expres de acesta printr-o procură notarială poate depune gratuit o reclamație, în următoarele moduri:

4.1. la sediul central al Societății, la adresa: 1. 4. În acest caz, reclamantului i se înmânează o copie a reclamației depuse de acesta, cu număr de intrare.

4.2. prin trimiterea unui e-mail la adresa marian.atanasov@cargofort.com. În acest caz, reclamantului i se trimite un e-mail cu numărul de intrare al reclamației și cu termenul de răspuns la reclamație.

5. Reclamația trebuie să cuprindă datele reclamantului, datele de contact, o descriere detaliată a obiectului reclamației, nemulțumirea reclamantului, polița de asigurare, cererea sau dauna relevantă pentru obiectul reclamației, precum și alte documente și informații, la latitudinea reclamantului. Lipsa oricăruia dintre aceste elemente nu face reclamația inadmisibilă, cu condiția ca datele de contact ale reclamantului să fie indicate.
6. În cazul în care reclamația privește neîndeplinirea obligațiilor sau deficiențe în activitatea unui alt distribuitor de servicii de asigurare, pentru care Societatea nu răspunde, Societatea transmite reclamația distribuitorului de servicii de asigurare la care se referă, dacă acesta poate fi identificat din conținutul ei, și îl informează în scris pe reclamant cu privire la transmiterea reclamației sale, furnizându-i informații despre distribuitorul de produse de asigurare în cauză. În cazul în care din reclamație nu reiese distribuitorul de asigurări la care se referă, Societatea menționează acest lucru în informarea scrisă către reclamant și îi restituie acestuia reclamația.

Soluționarea și examinarea reclamațiilor

7. Reclamația Utilizatorului serviciilor se examinează în conformitate cu art. 290 alin. (2) din Codul Asigurărilor.
8. Toate reclamațiile primite se înregistrează cu un număr de intrare unic și cu data în registrul reclamațiilor al Societății. În registru se consemnează următoarele date:

– numele persoanei fizice sau denumirea persoanei juridice;

– adresa și celelalte date de contact indicate în reclamație – adresă poștală, e-mail, telefon;

– data și modul de primire a reclamației, numele funcționarului care a primit reclamația;

– obiectul reclamației și un rezumat al susținerilor și pretențiilor reclamantului;

– informații privind polița și tipul de asigurare, dacă este cazul

– data și numărul de ieșire al răspunsului la reclamație;

– un rezumat al conținutului răspunsului la reclamație;

– o scurtă descriere a consecințelor reclamației (inclusiv dacă a avut loc o schimbare în practica Societății, măsurile luate etc.);

– informații privind arhivarea dosarului reclamației.

9. Societatea nu înregistrează și nu examinează sesizările și reclamațiile anonime.
10. Funcționarul care primește reclamația îl informează pe administrator cu privire la reclamația primită.
11. Administratorul examinează reclamația și răspunde la aceasta în termen de o lună de la înregistrarea ei la Societate. Utilizatorul serviciilor de asigurare este informat cu privire la rezultatul examinării reclamației la adresa poștală sau electronică indicată de acesta. În cazul în care sunt necesare informații suplimentare pentru ca Societatea să se pronunțe asupra reclamației, Societatea îl informează pe reclamant despre acest lucru la adresa de e-mail sau la adresa poștală indicată de reclamant.

11.1. La soluționarea reclamațiilor, Societatea se ghidează după următoarele principii – echitate, promptitudine, identificarea și prevenirea conflictelor de interese.

11.2. Administratorului i se asigură acces la toate informațiile necesare pentru investigarea reclamației, iar toți angajații Societății îl sprijină, după caz.

12. Reclamațiile utilizatorilor de servicii, materialele și documentele privind soluționarea acestora și răspunsul comunicat se prelucrează și se păstrează în conformitate cu cerințele legale privind prelucrarea datelor cu caracter personal și cu Regulile interne de protecție a datelor ale Societății.
13. Reclamațiile utilizatorilor de servicii, materialele și documentele privind soluționarea acestora și răspunsul comunicat se păstrează cel puțin 5 ani de la data ultimului răspuns transmis Clientului.

Dispoziții finale

14. Prezentele reguli sunt disponibile public pe www.cargofort.com și se pun la dispoziția utilizatorului de servicii de asigurare la cerere.
15. Reclamantul are dreptul să depună o plângere împotriva Societății la Comisia de Supraveghere Financiară (FSC, Bulgaria), la adresa: str. Budapesta nr. 16, și prin site-ul www.fsc.bg, precum și la alte autorități ale statului.
16. Dacă litigiul nu este soluționat pe cale amiabilă sau prin alte mijloace de soluționare extrajudiciară a litigiilor, acesta va fi soluționat de instanța competentă, în conformitate cu legislația bulgară.